Devrons-nous bientôt nous occuper de toutes nos affaires bancaires de façon digitale?

La numérisation et le rétrécissement du réseau de bureaux donnent l'impression que nous devrons bientôt dire au revoir à notre conseiller connu. Mais est-ce bien le cas?

Beaucoup d'épargnants et d'investisseurs craignent d'être bientôt seuls. Ces craintes sont largement alimentées par la réduction du réseau de bureaux. L'année dernière, les quatre grandes banques belges ont fermé 203 agences. Cette tendance se poursuivra inévitablement cette année-ci. ING prévoit de fermer 472 autres agences. Et KBC a déjà annoncé la fermeture de 8 bureaux pendant cette année.

Engagement en faveur de la numérisation

Après tout, la majorité des banques ne cachent pas qu'elles sont tout à fait favorables à la numérisation. La fusion la plus récente entre Bancontact et Payconiq en est un bon exemple. Les grandes banques à l'origine de ces sociétés espèrent que les paiements mobiles vont se développer grâce à cette fusion.

Ventes via les canaux numériques

BNP Paribas Fortis, leader du marché, a récemment annoncé qu'elle vise la vente directe via les canaux numériques. La grande banque souhaite que 35 % de son chiffre d'affaires soit réalisé par des canaux numériques d'ici fin 2018.

L'objectif est de porter ce chiffre à 50% d'ici 2020. Les autres banques cherchent également à numériser davantage leurs services.

Conseiller hors-jeu?

La numérisation à grande échelle signifie-t-elle que nous devrons bientôt dire au revoir au conseiller bancaire? Il y a très peu de chances que notre employé connu de la banque soit mis à l'écart dans un proche avenir. Malgré le rétrécissement du réseau de bureaux et la poursuite de la numérisation des services, les banques sont conscientes que le conseiller joue un rôle important dans le processus bancaire.

KBC veut compenser la fermeture de huit bureaux par exemple en doublant le nombre de bureaux avec une gamme complète de produits et services à 145.

Dans ces bureaux, il y aura un spécialiste pour chaque produit. Dans les autres bureaux, les clients pourront toujours y aller pour leurs besoins quotidiens en matière d'épargne et d'investissement.

Le canal numérique comme outil supplémentaire

D'autres banques sont convaincues que l'événement numérique peut être parfaitement concilié avec un service personnalisé. Geert Van Mol, Chief Digital Officer chez Belfius, a annoncé en janvier (lors de l'Election Banque de l'Année par  Bankshopper.be) que l'un ne peut exister sans l'autre.

Chez Belfius, par exemple, les clients peuvent faire une simulation en ligne pour un prêt résidentiel, mais ceux qui souhaitent contracter un prêt doivent toujours visiter  un bureau. Selon la banque, il est crucial que le client fasse le bon choix avec l'aide d'un conseiller.

Le commentaire de Van Mol illustre l'importance des conseils professionnels pour les produits complexes. Par conséquent, il y a peu de chances qu'un robot remplacera bientôt un conseiller local.

Le défi pour l'avenir

Le plus grand défi pour les banques est de déterminer pour quels produits elles utiliseront le conseiller et pour lesquels elles se concentreront principalement sur les canaux numériques.

Par exemple, un compte d'épargne peut être ouvert rapidement en ligne, tandis que le conseil professionnel reste crucial lorsque quelqu'un veut contracter un prêt. En tout cas, ils ne doivent pas perdre de vue l'expérience du client.